Het is steeds moeilijker geworden om tussen de hoeveelheid (analoge) aanbieders onderscheidend te zijn. De potentiële klant heeft meer kanalen, apparaten en platforms tot de beschikking en is veeleisender dan ooit.
Kansen op onderscheid liggen in de strategie op persoonlijkheid, aandacht en communicatie. De nieuwe generatie is reageert niet meer op massamarketing als vorige generaties. Ze willen een verzorgde en persoonlijke aanpak en een heleboel opties om aan te passen naar hun wensen. En deze generatie wil het meteen geregeld hebben.
Deze generatie wil het meteen geregeld hebben.
IWIN-generatie, oftewel I Want It Now – generatie
We zien dan ook bedrijven steeds vaker online met het bekende pop-up balkje rechts aan de zijkant verschijnen met de mogelijkheid om te chatten. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat ruim 44% van de online klanten het belangrijk vindt dat een webshop een chat functionaliteit heeft. Klanten kunnen, net als in een fysieke winkel, direct hun vragen stellen. Alles mogelijk gemaakt door steeds beter en meer gekoppelde chat en crm apps en analytics. Middels schermdelen, direct offerte en documenten versturen, doorlopende gesprekken met intervallen van dagen, support tickets die snel en direct in organisaties landen en opgepakt worden, vastlegging van klanten en gesprekken in crm systemen, aanpassingen en verbetering van customer journeys op basis van deze nieuwe customer insights. Zo worden klanten te woord gestaan alsof ze in fysieke winkel zijn. Live Chat is niet meer weg te denken in de online klantbeleving. Nu Live Chat goed bekend is, een relatief persoonlijk en makkelijk benaderbaar is, is deze vaak kostbaar en uiteindelijk niet altijd bereikbaar.
De on demand economy is snel en verraderlijk. Winkelstraten lopen leeg, retail verplaatst zich naar online. En ook online past het speelveld zich in rap tempo aan.
Voor deze nieuwe online economie biedt een Chatbot de uitkomst. Met Chatbots zijn er geen wachttijden en biedt altijd, overal en direct ondersteuning en service tijdens de online customer journey.
We zien Chatbots dan ook steeds vaker en uitgebreider worden ingezet. Als onderdeel van de totale klantreis. Chatbots die als eerste lijn fungeren en basis vragen afhandelen of voor de juiste routing naar de juiste medewerker. Fintech en start-ups beantwoorden deze vraag goed. Dit zorgt voor een hoog aanpassings- en innovatievermogen in hedendaagse bedrijfsvoering. Maar Chatbots worden ook intelligenter en worden meer geïntregeerd in processen. Van API-calls naar voorraadbeheer tot track en trace van pakketjes. Maar ook volledige bestellingen kunnen worden afgehandeld. De kansen en mogelijkheden zijn eindeloos.
Chatmore is een groep experts, gedreven in het ontwerpen van chatbots en gepassioneerd in de interactie tussen mens en bot.
www.chatmore.nl
Chat is de meest directe, snelste manier om in contact te zijn met online klanten, altijd en realtime. Pak die kans.
Bereik meer online met een human designed chatbot.
Lees hier meer van onze stories